أهم حاجة ممكن تبني عليها شغلك. ممكن تكون بتبيع نفس المنتج اللي ناس كتير بتبيعه، بس الطريقة اللي بتعامل بيها عميلك هي اللي بتفرق.

خلي العميل يمشي في رحلة مريحة، مفهومة، شخصية، وممتعة. خليك واضح، تواصل معاه، اسمعه، وقدّم له قيمة حقيقية. وكل مرة هتعمل upgrade بسيط في تجربته، اعرف إنك كسبته خطوة كمان.

لو بدأت تطبّق حتى ٣٠٪ من كلام ده، هتشوف فرق كبير جدًا في رضا العملاء، المبيعات، وعدد الناس اللي بترجعلك.

لو بتدير بزنس، سواء أونلاين أو محل على الأرض، أو حتى لو شغال في شركة كبيرة، فـأكيد سمعت عن حاجة اسمها Customer Experience Strategy. بس تعال نكون صريحين، معظم الناس بتفكر إنها حاجة كبيرة ومعقدة ومحتاجة ناس عمالقة علشان يطبقوها! بس الحقيقة؟ هي بسيطة جدًا لو خدت بالك من كل خطوة واشتغلت عليها بالعقل.

الـ Customer Experience Strategy ببساطة هي الرحلة اللي بيمشيها العميل معاك من أول ما يسمع عنك، لحد ما يشتري، وبعدها يقرر يرجعلك تاني أو حتى يرشّحك لغيره. وكل مرحلة فيها فرصتك تبني علاقة قوية مع العميل وتخلّيه مش بس يشتري، لأ، ده كمان يحبك ويكلم عنك.

خلي الناس تعرفك وتحبك من أول نظرة

دي أول مرحلة. هنا الناس لسه متعرفكش. فهدفك الرئيسي هو إنك تبني awareness عن البزنس بتاعك. يعني إنت بتقدم إيه، ومين بتستهدف، وليه الناس تشتري منك مش من المنافسين.

يعني لو بتبيع قهوة، قول لنفسك: “أنا ببيع قهوة؟ طب وماله، غيري بيبيع برضو، بس أنا بقدم تجربة مختلفة: طعم أصلي + توصيل سريع + أسعار حلوة”. هي دي الـ value proposition بتاعتك.

مثال: “بنقدم أجود أنواع القهوة البرازيلية اللي بتوصل لحد باب بيتك في أقل من ٣٠ دقيقة”. ساعتها العميل يعرف إن فيه سبب يجربك. بعد كده خليك متواجد على كل الـ touchpoints اللي الناس بتستخدمها: إنستجرام، فيسبوك، تيك توك، محرك البحث، جوجل ماب.

كمان متنساش الـ influencer marketing، يعني شوف مين ممكن يساعدك يوصّل صوتك للناس بطريقة تثق فيها، بس اختار حد مناسب لجمهورك مش بس عدد فولوورز.

الناس بدأت تهتم؟ علمهم وقرّبهم منك

بعد ما الناس سمعت عنك، هيبدأوا يدوسوا على لينك، يدخلوا يشوفوا صفحتك، يقروا شوية، يتفرجوا على صورة أو فيديو.

هنا لازم تسهّل عليهم understanding البزنس بتاعك. إشرح لهم بشكل بسيط إنت بتعمل إيه وإزاي هيستفيدوا.

لو عندك مطعم مثلاً، نزل فيديوهات قصيرة تشرح أصل الأكلات، أو ازاي بتتعامل مع النظافة والجودة. لو بتقدم خدمة زي تصميم المواقع، اعمل فيديو يشرح خطوات العمل. ده اسمه educational content، وده بيبني ثقة.

كمان اعمل interactive content، زي quiz بسيط “إنت أي نوع قهوة يناسبك؟”، أو بوست تسأل فيه الناس تجربتهم. الحاجات دي بتخليهم يحسوا إنهم جزء من القصة، مش مجرد زباين.

العميل بيقارن بينك وبين غيرك؟ سبقه بخطوة

ودي مرحلة صعبة. لأن العميل عنده اختيارات كتير. فهنا لازم تركز على إنك تكون واضح في اللي بتميّزك. هل عندك offers أحسن؟ هل الجودة عندك أعلى؟ هل عندك loyalty program بيخلي العميل يكسب نقاط أو خصومات؟

كمان خليك صريح. لو السعر عندك أعلى من السوق، ماتتكسفش، بس برر ده. قول مثلًا: “إحنا بنستخدم خامات أوروبية أصلية، علشان كده التكلفة أعلى شوية”. ده اسمه pricing transparency.

خلي عندك social proof، زي reviews من عملاء حاليين، فيديوهات توصية، صور قبل وبعد. ده بيساعد العميل يحسم قراره أسرع.

اللحظة اللي بيضغط فيها على زرار “اطلب دلوقتي”

ودي أهم لحظة. فيها بيحصل conversion. لو خليتها سهلة، هيشتري. لو معقدة، هيمشي.

أبسط حاجة: صفحة الدفع. خليها سهلة، سريعة، مفهومة. ماتخلهوش يكتب ١٠٠ خانة. وفر طرق دفع متنوعة: فودافون كاش، بطاقة، دفع عند الاستلام.

بعد الشراء، متقفّش عند كده. ابعتله رسالة شكر، كود خصم للمرّة الجاية، أو حتى بس تسأله “استلمت الطلب تمام؟”. الحاجات دي بسيطة جدًا بس بتفرق جامد.

ما تسيبش العميل بعد ما يشتري

في ناس بتفتكر إن العميل بعد ما اشترى خلاص كده المهمة خلصت. لأ، ده وقتها تبدأ المرحلة اللي فعلاً بتبني relationship قوية.

ابعتله بعد كام يوم تسأله عن رأيه. اعمله استبيان بسيط. لو فيه مشكلة، عالجها بسرعة. هنا بقى بتبان قوتك في خدمة العملاء.

كمان حاول تخليه يحس إنه مميز. مثلًا لو هو من الناس اللي بتطلب كتير، ابعتله خصم خاص أو هدية بسيطة. ده بيسيب أثر نفسي جامد جدًا.

خلي العميل يرجعلك بإرادته

إزاي تخلي عميل اشترى منك قبل كده، ييجي تاني؟ لازم يكون عندك retention strategy.

زي مثلاً:

• تبعتله reminder بعد شهر يقول له “خلصت القهوة؟ نوصّلك واحدة تانية؟”
• تخصّص له عرض بناءً على اللي اشتراه قبل كده.
• تعمل seasonal promotions للناس اللي اشترت أكتر من مرة.

كل ما حسيت العميل إنك فاكره، هيحس إنك مش بتتعامل معاه كرقم. ده اللي بيخليه يفضل يرجعلك.

من عميل لحد بيسوّقلك ببلاش

هنا بقى قمة النجاح. لما العميل مش بس يشتري، لأ، ده كمان يرشّحك لأصحابه، ويكتب عنك، ويكون مبسوط لدرجة إنه يساعدك من غير ما تطلب.

إزاي؟ لازم تكافئه. اعمله referral system. مثلًا: “لو رشّحتنا لحد وطلب، هتاخد خصم أو هدية”. اعمله VIP Club لعملائك الدائمين.

خليه يحس إنه مميز. زي ما الشركات الكبيرة بتعمل. مش لازم تبقى شركة عملاقة علشان تعمل ده. حتى لو عندك بزنس صغير، خليك ذكي في الطريقة اللي بتتعامل بيها مع عميلك.

خد بالك من حاجة مهمة جدًا: كل مرحلة من دول محتاجة تشتغل عليها بشكل منفصل، بس في نفس الوقت تبقى كلها ماشية في اتجاه واحد. يعني مثلاً متجيش تشتغل على إنك تبني ولاء عند العملاء، وأنت أصلاً ما بتحترمش رأيهم بعد الشراء.

• نيل وفرات: منصة لبيع الكتب، بتبعت دايمًا عروض بناءً على الكتب اللي اشتريتها قبل كده. بتوصلك إيميلات فيها اقتراحات قريبة من ذوقك.
•  Elmenus : بيستخدموا notifications ذكية تقولك مثلاً “العرض المفضل عندك رجع تاني!”، وبيخلوا تجربة الطلب سهلة جدًا.